Annyian kérdeztétek, mi is pontosan a munkám.Tudjuk, hogy kórház.Azt is tudjuk, hogy recepció..Aztán aki mostanában beszélgetett velem, az tudja, hogy már nem recepció:(
De akkor mi???
Mesedélután indul. Dőljetek hátra.
Adott ugye az Addenbrooke’s kórház. Ez egy hatalmas és szuper felszereltségű ultramodern kórház, amely az ideg- intenzív és a sterilizáló részlegéről híres. (Egyetlen gyermekem egyetlen apja az utóbbiban dolgozik.)
Ekkora kórház lévén természetes, hogy nagy a telefonközpontja is. Itt dolgozom én.
A mi telefonközpontunk viszont nem simán telefonközpont. Európa első 50 call centre-ében a 47. helyet foglaltuk el 2011ben és tegnap tudtuk meg hivatalosan, hogy idén is benne vagyunk az első 50ben méghozzá jobb helyen, mint tavaly. Megint mehetünk a londoni Ritz-be a díjátadó gálára. Tavaly én nem voltam, mert 6 embert választottak ki a teljes munkaidősök közül, valószínűleg idén sem megyek, de attól még a díj engem is megillet és én is dolgoztam és dolgozom érte. A fenti kép a helyi újság központi duplalapján rólunk szól. A két nagy főnök fogja a díjat, az egyenruhában levők a munkatársaim,(annyira utááááálom ezt az egyenruhát…) aki nincs egyenruhában az kis főnök, csoportvezető. Ez az én munkahelyem.
Úgy hívják, hogy Contact Centre. Itt a telefonközpontos feladatokat látjuk el természetesen, de ez csak a fele a munkakörünknek.VAn külön recepciónk, ahol a csipogókat és nagy távú hoszú hullámú (hogy van ez magyarul_ Long range..) csipogókat intézzük, azaz adjuk ki az éppen ügyeletben levő dokiknak, szervizeljük illetve küldjük szerelésre.
Adatbázisunkban mindenki benne van, hogy éppen milyen csipogót hordoz, hol lehet elérni és minden változásról tájékoztatni kötelesek a dokik is és a többi csipogót cipelő személyzet is.
Cseredokik (más kórházból idehelyezett specialisták egy fix időre) nálunk veszik fel a kulcsukat a szállásukhoz.
A telefonközpont része:
13 vonalunk van ami egy duplaképernyős Dell gépen terjeszkedik a szemem előtt. 
26 munkaállomás van (vagyis asztal) , összesen 37-en dolgozunk ott, de persze nem egyszerre, hiszen a contact centre 24 órában működik.
Vonal 1: hívások a kórházon kívülről. ( Jónapot, az unokatestvéremet keresem, akit ma reggel hozott be a mentő és nem érem el mobilon. Jónapot holnap van időpontom a 12-es klinikán, de mozgássérült vagyok, hol tudok parkolni a legközelebb a bejárathoz_ stb stb)
Vonal 2: Belső hívások. ( Kapcsolná nekem a kardiológus konzultánst a mobilján? Tartom a vonalat. Jó napot, Dr Aggrawal Sithosavi vagyok és jelenteni szeretném, hogy nem érnek el a csipogómon, az otthoni vonalas számom legyen az első kontakt szám, köszönöm. stb stb…)
Vonal 3: Körzetiorvos vonal. (Dr xy vagyok az xy rendelőből kérem kapcsolja Dr xy-t)
Vonal 4: Külső kórház vonal ( Dr Xy vagyok a Hinchingbrook kórházból és a biokémikus technikusukkal szeretnék beszélni MOST. Sürgős.)
Vonal 5: valami vészvonal, eddig nem szólalt meg….
Vonal 6: Visszaugró hívások ( valakit kapcsoltam az egyik klinikára, de ott nem veszik fel, így visszaugrott hozzám. Ez a többiek gépén nem jelenik meg, csak ha nem válaszolok a hívásra 2 percen belül.)
Vonal 7: Csipogó vonal (Csipogtattam Dr xy-t a saját mellékemre és most jelentkezik be.)
Vonal 8 : Liftek (A vészhívó gombok ide csörögnek a kórház számos liftjeiből. Nem kell tudnia a hívónak, hol van, mert a rendszer pontosan jelzi hányas számú liftben van.)
Vonal 9: Főnökök vonala (Ezen hívnak minket, és egymást is a részlegen belül.)
Vonal 10: A hibabejelentő/ betegszállító igénylő /orvosi pumpát igénylő hívások vonala. ( A C8-as osztályon nem marad nyitva a nővérszoba bejárati ajtaja amit erős mágnes tart elvileg nyitva. Ilyenkor a hívó nevét, számát és az osztály nevét beírva kiadom a munkát a megfelelő csoportnak (legördülő menüből választhatok, mi a baj, és automatikusan csatolja a munkát a megfelelő csoporthoz) és a hívónak referencia számot adok, ha esetleg nincs megcsinálva a munka pár órán belül ezzel vissza tud hívni minket. Betegszállító munka: Egy ágy beteget kell elvinni az osztályról a ctbe és vissza .Egy testet kell elvinni az osztályról, stb.
Orvosi eszközök: Egy betegnek személyesen szüksége van egy morfium pumpára, amit az eszköz könyvtár 24órás kórházon belüli futára szállít és visz el, ha nem kell.
Vonal 11: Taxi és futár vonal (egy idős néninek kér egy taxit egy osztály, amit természetesen a kórház fizet, és ezért külön kódot adunk a taxi szolgálatnak. Futárt is itt hívak hogy egy másik kórházba elvigyenek s.o.s egy cd-t, szövet mintákat stb.)
Vonal 12: Transzplant vonal ( Elsőbbségi vonal, ha ez csörög akkor dobunk el mindent és válaszolunk. A transzplant listán levő embereknek érkezik egy -egy vese, szerv stb. Pontosan tudjuk, mikor és hova érkezik, ki hozza, és mi mondjuk el neki, milyen útvonalon menjen a műtőhöz.(Van 4 útvonal, és cserélgetni kell folyton, mit adunk ki, mert úgy kell óvni a szerveket, mint a kézpénz bőröndöket bankból ki bankba be.) A futár talpig sofőr egyenruhában érkezik nyakkendőben és egy nagy fehét hungarocell doboz van nála,Általában az öltönyét keresztül dobja a dobozon és úgy fogja össze a füleket így takarva a “ Transplant / ORGAN” (Transzplant /SZERV”) feliratot. Nem kérdez a recepción, csak ránéz a recepciósra, aki (EDDIG ÉN) kézgesztussal mutatja melyik lift felé menjen. Onnan meg már tudja az utat.
Vonal 13: Szívleállás és vészhelyzet vonal. Irtózatos hanggal csörög, nem úgy mint a többi vonal, “akik” csak villognak zöld illetve piros színnel (de ide még visszatérünk). Szóval ő ordít, ekkor az aznapra erre a feladatra kijelölt munkatárs odarohan a piros konzolhoz és válaszol:
Gyermek, szülészeti vagy felnőtt vészhelyzet??? Választ megkapva megkérdezi, hol van pontosan, majd leteszi a telefont. Ekkor elindul az őrültek háza: 8 különböző csipogót hívunk persze 8 különböző munkatárs hogy egyszerre kapják meg az üzenetet. Az üzenetet szóban mondjuk a csipogóra, ami a csipogtatott doki övére csatolt kis készülékből ORDÍT: PAEDIATRIC CARDIAC ARREST IN THE CONCOURSE!!!PAEDIATRIC CARDIAC ARREST IN THE CONCOURSE!!! (Gyermek szívmegállás az előcsarnokban) 4 orvost, 3 betegszállítót és 4 biztonságit csipogatunk azonnal, a dokikhoz csatolt nővérek és asszisztenek is jönnek persze, így egy riasztáskor minimum 13 ember rohan, dübörög a kórház folyosóin, nyakukban csilingel a mágneskártyájuk, nyomukban a paravánokkal, újraélesztő gépekkel megpakolt betegszállítók. Recepciós elhagyja a recepciót, és kézjelekkel jelzi, merre van a gyermek, és tereli a népet, hogy elmenjenek az útból, amig megjönnek a paravánok. Jelentéstől a dokik felbukkanásáig maximum 35 másodperc telhet el gyermek esetében, és 45 felnőtteknél, de átlag 25 mp alatt már megjelenik az első csipogtatott aki a legközelebb volt.
Na visszatérve a zöld és piros színekre: A hívásokat a kis négyzetek feletti vízszintes vonalak jelzik, Nincs csengés.A szívmegállás és tűzjelentő vonalon kívül semmi nem csörög. (Hála a jó égnek, különben elviselhetetlen hangzavar lenne) A négyzet maga zöld lesz, ha hívás jön. 60 mp után piros lesz, 120 mp után bordó. A részlegünk tavaly is és idén is Európa szinten versenyez a többi call centre-el, hogy melyikünk a legjobb legmegbízhatóbb, a leges leges legjobb…..így nagyon szigorúan vagyunk fogva, és nem lehet bordó hívásunk.
Arra kell törekednünk, hogy zöldben maradjon az összes megválaszolt hívásunk.
A nap végén összesített adatot küld a főnökök felé a gépünk és ők látni fognak mindent, sőt, bele is hallgatnak legtöbbször a hívásainkba.
Kötelező szalutáció is van minden vonalra külön.
Good afternoon, Addenbrooke’s Hospital, Regina speaking, how can I help you?-ez az általános. De a hibabejelentő vonal is más köszönést igényel, a taxi is és a lift is.
MOSOLYOGVA KELL felvenni a hívást, mert más a hangszínűnk, ha így beszélünk. A hívás végén meg kell kérdeznünk, hogy másban segíthetünk-e, amire 99%-ban az a válasz, hogy nem, köszi.
A dokik csipogóinak a számát és a dokik naprakész adatbázisát természetesen egy külön csoport kezeli és gondoskodik arról, hogy mindig helyes info legyen a gépünkben. A rota figyelő ami az éppen ügyeletben levő szakorvosok, ápolók és specialisták adatait tárolja és ami alapján dolgozunk azt is mutatja még hány órán át van ügyeletben az adott ember, és utána kinek adja a csipogót. Tudjuk az összes elérhetőségüket, még a privát mobiljukat is, és ha ügyeletben nem válaszol a csipogásomra akkor zaklathatom a privát mobilon. Ilyenkor idegesek szoktak lenni, de mivel az ő hibájából nem tudtam elérni általában endegi kapcsolni a hívót a morgása ellenére is.
Good afternoon Dr Bell, this is the contact centre, I have Dr Carr consultant vascular surgeon on the line for you, Can I connect the call?
Na ezt csinálom.
Persze recepción is leszek, de előbb befejezem a tréninget és majd karácsony környékén térhetek vissza a recepciókra, ha mindent tudok odalent.Hiányzik, hogy emberekkel beszélhessek és nem hangokkal..Fáj a fejem és szemem a nap végére, mert nem szoktam ennyit gép előtt ülni és a headset is furcsa érzés a fejemen 8 órában, annak ellenére is , hogy csak fél füles.
U.I.: Tinca drágám, elég volt ilyen részletesen?:)
